Gruñidos y quejas: la atención al cliente de Telefónica

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Hay que ver lo efectivo que puede ser un buen gruñido. Mi historia: me di de alta en el ADSL de Telefónica hace un par de meses y, como parte de una promoción, me enviaron un router Wi-Fi al módico precio de 20 € (céntimo arriba, céntimo abajo). El problema es que el router en cuestión nunca funcionó como es debido. Lo configurábamos y, todo parecía marchar bien, excepto cuando le conectabas más de dos ordenadores, o hacías uso de programas P2P (eMule, soulseek…), momento en el que “petaba” y había que reiniciarlo. En la web del fabricante reconocían que habían tenido un problema con el modelo suministrado a Telefónica, y decían que se solucionaba actualizando el firmware del aparato… pero nunca pude llegar a actualizarlo porque surgía un error extraño durante la actualización y tampoco era cuestión de cargarse definitivamente el router!

Cansado de pelearme con el aparato, y ya que tenía en casa un router antiguo (pero que sigue funcionando a las mil maravillas), guardé el router defectuoso en un cajón… hasta la semana pasada, cuando me decidí a llamar al servicio de atención al cliente para que me dieran una solución.

Pues bien, después de contarles mi problema con el router, me comunican que el aparato está en garantía y, por tanto, si es necesario me dan uno nuevo, pero para eso tiene que desplazarse un técnico a mi casa, lo que me va a costar 40 eurazos… “Oiga, que yo no necesito un técnico. Ustedes me han dado un router defectuoso, y yo sólo quiero que me lo cambien”. Respuesta de la operadora “La única forma que tenemos de asegurarnos de que está defectuoso, es mandando un técnico a su casa”… “Pero, oiga, ¿para qué iba yo a querer cambiar un router que no estuviese defectuoso?”… “Si no está satisfecho con este servicio, comuníquelo al 1004”. Total, que no me colgó, pero casi. Por supuesto, llamé al 1004 con intención de poner una reclamación y exigir el cambio del dichoso router. Pues en cuanto escucharon las palabras “reclamación”, “descontento”, “estafa”, “pasarse a la competencia” y “oficina del consumidor” me pasaron con un gerente comercial que me ofreció un router nuevo en menos de una semana.

Si es que ya lo decía mi abuela: el que no llora…